Quem tem medo das redes sociais?

Esta semana saiu um artigo no jornal Expresso (jornal PT) com o título "Empresas do PSI-20 ainda têm medo das redes sociais". Neste artigo surgem alguns dados curiosos de como as empresas em Portugal lidam com este "recente" meio de relacionamento com os clientes.
Alguns números:

• 57% das maiores empresas da Euronext Lisbon não têm página oficial no Facebook;
• 51% não estão associadas a referências positivas;
• 33% têm pelo menos um resultado negativo.

Ou seja, como se costuma dizer na linguagem popular, "quem tem cu, tem medo". No mesmo artigo é referido o "caso da EDP que suspendeu a página institucional após polémica por causa de comentários apagados da página,...". Ainda recentemente foi falado o caso McDonald's, não pelo Facebook mas relativo ao Twitter onde foi divulgada a seguinte mensagem: "When u make something w/ pride, people can taste it." McD potato supplier #McDstories. Esta mensagem deu origem a respostas como: "Fui hospitalizado depois de comer no McDonald's em 1989. Nunca mais lá comi e tornei-me Vegetariano. Devia ter processado".

Várias vezes ouvimos falar que as marcas, para além de representarem um conceito devem ter uma personalidade, uma personalidade bem definida. Pois muito bem, todos nós sabemos que ter uma personalidade bem definida (apesar de não na mesma linha das marcas) não vamos poder agradar a todos. E tal como com as pessoas o mal é ao ouvirmos a crítica não reagirmos positivamente. Se a mensagem tem uma carga negativa temos de responder de forma positiva, a marca deve ser uma força positiva. Um comentário negativo é sinal que o cliente continua a seguir a marca, ele quer ser reconquistado e está a dar-nos a oportunidade. Num mundo em que tudo é divulgado para milhões em segundos ficamos mal habituados. Porque não responder a cada comentário (em especial os negativos) averiguando o que se passou? Mostrando que se corrigiu e como, mostrando preocupação com cada indivíduo. No anterior artigo referido do Expresso vemos o comentário de que a Banca em portugal tem forte presença no Facebook e onde se refere que o Millennium BCP, que gere a sua presença através da direcção de marketing do banco, garante responder a todas as perguntas e comentários sem excepção. Na realidade uma vez lançado nas redes sociais não há caminho a trás, as ameaças (comentários) devem ser encaradas como oportunidades, é um barómetro do relacionamento com os clientes em tempo real. A McDonald's deve concluir portanto que ainda não convenceu os consumidores da qualidade da sua comida, uma mudança de estratégia ou simples reforço deveria ser ponderado.

Contudo esta presença, para empresas cuja ligação com o cliente não explora o lado do relacionamento como a EDP e Brisa (que utiliza o meio para divulgar informação, para isso temos os sites) não vejo o motivo da sua presença em tais canais.
No oposto e como caso de sucesso, temos por exemplo a Coca-Cola com 61.1 milhões de fãs e que explora desde sempre o lado sentimental da marca associando-se à felicidade, caso para dizer feliz escolha...